顧客から聞く情報と資料で確かめる情報

基本の仕組み

顧客ヒアリングでは「直接聞くこと」と「資料で調べること」を分けます。例えば空き地を貸したい相談なら、本人の老後の住まい、必要収入、家族の意向、売却への抵抗感は直接確認します。登記事項、契約内容、用途地域等の規制、市場賃料は公簿・契約書・公的情報等で調査します。主観的な希望を客観的な事実と取り違えず、聞いた数字も資料と照合します。

情報収集の回答は、設例にある事実をただ繰り返さず、提案に足りない条件と使い道を結び付けます。「借入残高を確認する」なら返済後の手取資金を見積もるため、「共有者の意向を確認する」なら実行可能な案を絞るためです。顧客の同意と業務範囲に沿って収集し、家族全員の意向が一致していると勝手に仮定しません。

例えば「老後収入のため土地を貸したい」という希望には、毎年必要な手取額と貸せる期間を聞き、登記・規制・契約・周辺賃料を調べて応えます。希望する収入と実際の賃料見込みが違えば、借入返済や税負担も含めて案を見直します。数字だけを集めず、提案のどの判断に使う資料かを明確にします。

希望・事実・推計を別々に扱う

本人に聞くのは目的、優先順位、住まい・家族・事業の希望、許容できる借入や価格変動です。資料で裏付けるのは登記事項、借入残高、保険証券、年金記録、決算書、用途地域や市場相場です。資料があっても本人の意思は読み取れず、口頭の数字だけでは契約条件が確定しません。

計画値には「確認した事実」「本人の希望」「将来の仮定」を明記します。たとえば月10万円の賃料希望と周辺実績月8万円は別欄に置き、空室・管理費・税・借入返済を反映した手取額へ直します。どの不足額や選択肢の判定に資料を使うかまで記すと、後から条件が変わっても修正できます。