サービスマネジメントとは
サービスマネジメントとは、システムを利用者が使い続けられる状態に保ち、障害時にも素早く復旧させる活動です。
システムが止まったときは、原因の完全解明を待つより、先に利用を再開する必要がある場合があります。サービス管理は使い続けられる状態を支えます。
基本の仕組み
予備機へ切り替えてサービスを復旧するのがインシデント管理の例です。繰り返す停止の根本原因を調べ、恒久対策を行う活動は問題管理として考えます。
SLAはサービス提供者と利用者の間で合意する品質条件です。目標復旧時間などを定め、実績を測ることで、期待と実際のずれを把握します。
復旧と原因解決は同じではありません。暫定対応で動いていても再発のおそれは残るため、変更を管理しながら恒久対策を進めます。
事業継続計画では、止められない業務を選び、許容する停止時間や失ってよいデータ量から復旧を設計します。RTOは復旧までの目標時間、RPOはどの時点のデータまで戻せるようにするかの目標です。前日夜のバックアップだけなら、当日昼の障害で午前中の更新を失う場合があります。
運用管理と事業継続
インシデント管理は障害の影響を抑えてサービスを早く復旧し、問題管理は繰り返す障害の根本原因を調べて再発を防ぎます。変更管理は修正を評価・承認し、承認された変更はリリース管理で本番環境へ展開します。構成管理は、サーバやソフトウェアなどの構成要素とその関係を正確に記録します。
利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口をサービスデスクといいます。窓口を一つにすること（SPOC：Single Point of Contact）で、記録と一次対応を漏れなく行い、解決できない案件は専門部署へ引き継ぎ（エスカレーション）ます。
BCPでは優先業務、代替手段、連絡・復旧手順を決めます。RTOはいつまでに復旧するかという目標時間、RPOはどの時点のデータまで戻せるかという目標時点です。短いRPOにはより頻繁なバックアップ等が必要です。
ファシリティマネジメントは、建物・電源・空調などの設備を最適に保つ活動です。停電に備えるUPS（無停電電源装置）や自家発電装置、落雷による過電圧を防ぐサージ防護、入退室管理などが含まれます。
| 分類 | 内容 |
|---|---|
| RTO | 復旧までに許容する時間 |
| RPO | 復旧時に許容するデータ消失の期間 |
| SLA | 合意したサービス水準 |
| サービスデスク | 問合せ・障害連絡の単一窓口 |
| ファシリティマネジメント | 建物・電源・空調など設備の管理 |
試験に出る
- インシデント管理（復旧優先）と問題管理（原因究明・恒久対策）の違い。
- SLAで目標を定め、実績を測って期待とのずれを把握すること。
- 暫定対応と恒久対策は別で、再発防止には原因分析が必要なこと。
- 事業継続計画のRTO（時間）とRPO（データ時点）の違い。
- バックアップの取得時点によって、障害時に失うデータが変わること。
- サービスデスク（単一窓口）とファシリティマネジメント（UPS・空調など設備）の役割。
重要な言葉
- インシデント管理
- 障害を素早く復旧させ、サービスを再開させる活動。
- 問題管理
- 障害の根本原因を調べ、再発を防ぐ恒久対策を行う活動。
- SLA
- サービス提供者と利用者が合意する品質条件。
- RPO
- 障害時にどの時点のデータまで戻せるかの目標。
確認問題
確かめよう再起動で動くようになれば根本原因は解決済み？
いいえ。復旧後も原因分析が必要な場合があります。
復旧しても、根本原因の分析を省いてよい。
RTOは復旧までの目標時間である。
障害の根本原因を調べ、恒久対策を行う活動は？
どの時点のデータまで戻せるようにするかの目標は？
システムが止まったときは、原因の完全解明を待つより、先に利用をする必要がある場合があります。サービス管理は使い続けられる状態を支えます。
予備機へ切り替えてサービスを復旧するのがの例です。繰り返す停止の根本原因を調べ、恒久対策を行う活動はとして考えます。
はサービス提供者と利用者の間で合意する品質条件です。などを定め、実績を測ることで、期待と実際のずれを把握します。
復旧と原因解決は同じではありません。で動いていても再発のおそれは残るため、変更を管理しながらを進めます。
事業継続計画では、止められない業務を選び、許容する停止時間や失ってよいデータ量から復旧を設計します。は復旧までの目標時間、はどの時点のデータまで戻せるようにするかの目標です。前日夜のバックアップだけなら、当日昼の障害で午前中の更新を失う場合があります。
出典・参考資料
試験の公式案内と、この記事の参考にした学習資料です。
編集：Pinternet Works · 更新日：
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